Comment ils ont pu nous fidéliser?

Cela fait plus de 16 ans que nous, ma famille et moi, fréquentons régulièrement un restaurant situé à Oujda. Nous en sont des fidèles. Jusqu'à un certain moment, cela ne comptait rien pour moi.

Depuis que j'ai intégré l'ENCG Oujda, et plus précisément lorsque j'ai fait mon choix de spécialité "Marketing et Action Commerciale", j'ai commencé à donner du sens à cette fidélité et à en chercher une explication.

Notre première visite au restaurant s'est déroulée le 12-12-2003. Nous nous y sommes rendus pour fêter l'anniversaire de mon petit frère, et depuis, nous fréquentons le restaurant régulièrement.

La relation qu'existe entre le client et le serveur a dépassé la finalité du service de restauration, vers une relation plutôt familiale. Au lieu d'avoir l'impression d'aller dîner ailleurs, nous avons l'impression de dîner à domicile en famille. Depuis l'accueil, jusqu'au thé offert gratuitement après le dîner, nous vivions une atmosphère "warm" qui nous tirait à chaque fois d'y revenir.

En 2003, peu de restaurants du même concept du "grand espace vert plus le restaurant" existaient sur Oujda, mais de plus en plus, le marché subit des pénétrations massives en termes de quantité et de qualité. Du fait, le marché est de plus en plus compétitif, et nécessite une base solide pour y survivre.

Comment le restaurant a pu résister à la rivalité du marché ?

Sans aucun effort Marketing réel, le restaurant existe toujours dans le marché de la restauration à Oujda, et est classé parmi les meilleurs (estimation personnelle basée sur l'observation du restaurant en termes du nombre de clients).

Pour essayer d'expliquer cette situation, je reviens à la définition du Marketing. Le marketing, des plus simples des termes, consiste à mettre en valeur ce dont dispose une entreprise (son produit ou service), pour qu'il puisse répondre au mieux au besoin du client, et qu'il soit le produit ou service choisi.

Mais avant tout, ce qui compte pour le client c'est que le produit ou service réponde efficacement à son besoin : de qualité. Pas mal d'entreprises s'intéressent plus à ce qu'elles disent qu'à ce qu'elles offrent. Tôt ou tard, les clients vont découvrir la qualité réelle de l'offre, et peuvent y renoncer.

Le restaurant dont je vous parle, a commencé dès le départ à offrir un service de qualité, perçu par le client comme le mieux répondant à son besoin. Sauf que le faire-savoir du service n'a pas eu lieu, et cela peut affecter la situation du restaurant ultérieurement.

L'idée à retenir, c'est que l'entreprise doit, certes, s'investir et dans la commercialisation et dans la qualité du produit ou service, mais ne doit en aucun cas s'investir sur le faire-savoir en négligeant la base du produit ou service.

D'un autre côté, lorsqu'il s'agit des services fortement relationnels, il y a lieu de concentrer son effort sur les liens sociaux et relationnels entre le service en sa globalité et les clients, car ce point peut constituer un avantage compétitif très fort, qui permet de survivre dans les marchés compétitifs.